Qualität als Schlüsselherausforderung unternehmerischen Handelns scheint gerade in Banken seit jeher fest verankert zu sein und insofern keine neue Dimension darzustellen. Allerdings war in jüngerer Vergangenheit zu beobach¬ten, daß sich mit der veränderten Erwartungshaltung der Bankkunden auch der Qualitätsbegriff selbst nachhaltig verändert hat. Die gestiegenen Erwar¬tungen treffen auf das… Mehr zeigen breiter gewordene Angebot eines deregulierten Ban¬kenmarktes, der wechselbereiten Kunden heute deutlich attraktivere Alternati¬ven bietet, als dies noch vor einigen Jahren der Fall war. Diese anbieter- und nachfragerseitigen Entwicklungen stellen neue Anforderungen an das Kun-denbindungsmanagement der Banken. In diesem Kontext repräsentiert das serviceorientierte Qualitätsmanagement ein Instrument zur Steigerung der Kundenbindung und einen Ansatz zur Gewinnung neuer Kunden. Aufbauend auf einer Analyse der möglichen Ursachen mangelhafter Lei-stungsqualität, erörtert die vorliegende Arbeit die Möglichkeiten, das Quali-tätsmanagement als spezielle Differenzierungsstrategie einzusetzen, und überprüft den potentiellen Nutzen mittels einer empirischen Untersuchung. Auf dieser Basis wird ein Konzept zur Implementierung und langfristigen Absiche¬rung eines Qualitätsmanagementsystems entwickelt, wobei immer wieder der interdisziplinäre Charakter und die enge Verbundenheit zu weiteren Manage¬mentansätzen, insbesondere im Personalbereich, deutlich wird. Auf Basis der Erkenntnis, daß die regelmäßige Messung der Qualitätsfortschritte einen ele¬mentaren Beitrag zur Förderung des Qualitätsmanagements leistet, widmet sich die Arbeit des weiteren der Entwicklung eines umfassenden, modular aufgebauten Qualitätsmeßsystems im Sinne der Strategiekontrolle und der gleichzeitigen Motivation der Mitarbeiter durch die Schaffung von Erfolgstrans¬parenz. Weniger zeigen

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Produktinformationen

Technische Daten

Erscheinungsdatum

01.02.2002

Sprache

Deutsch

EAN

9783890129310

Herausgeber

Josef Eul Verlag

Sonderedition

Nein

Autor

Jürgen Klee

Seitenanzahl

420

Einbandart

Gebundene Ausgabe

Buch Untertitel

Konzeption und Implementierung im filialgebundenen Standardgeschäft unter besonderer Berücksichtigung der Qualitätsmessung

Schlagwörter

Bank, Qualitätsmessung, Qualitätsmanagementsystem

Thema-Inhalt

KJ - Betriebswirtschaft und Management

Höhe

210 mm

Breite

14 cm

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