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Kundenorientierte Kommunikation
Alina Seidel (Broschiert, Deutsch)
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Beschreibung
Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern. Alina Seidel untersucht, wie durch… die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Der Umwelt zuliebe
Technische Daten
Erscheinungsdatum
27.03.2007
Sprache
Deutsch
Originalsprache
Deutsch
EAN
9783835007031
Herausgeber
Deutscher Universitätsverlag
Serien- oder Bandtitel
Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft
Sonderedition
Nein
Autor
Alina Seidel
Seitenanzahl
233
Einbandart
Broschiert
Hersteller: Springer Nature Customer Service Center GmbH, Europaplatz 3, Heidelberg, Deutschland, 69115, ProductSafety@springernature.com
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