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Beschreibung
Das Bekenntnis zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung gehört mittlerweile zum guten Ton. Anspruch und Wirklichkeit klaffen jedoch in Dienstleistungswissenschaft und Unternehmenspraxis weit auseinander. Insbesondere die Kundenperspektive von Dienstleistungen und Dienstleistern wird häufig als implizit bekannt vorausgesetzt. Sie wird somit als black box behandelt oder produkt- und… anbieterlastig systematisiert und dadurch aus zweiter Hand betrachtet. Es fehlt an authentischer Kunden- und Dienstleistungsorientierung.
In dieser Forschungs- und Umsetzungslücke positioniert sich das vorliegende Buch. Durch die Entwicklung und Operationalisierung eines konzeptionellen Rahmens zur Dienstleistungsfähigkeit werden eine kundenorientierte Ausgestaltung von Dienstleistungen und ein für den Kunden relevantes Dienstleistungsqualitätsmanagement unterstützt.
Die Autorin wendet die von ihr entwickelte Analysekonzeption der Dienstleistungsfähigkeit als Fallstudie auf die Marktsituation im deutschen Privatkundenstrommarkt an. Sie weist in ihrer Untersuchung ein Missverhältnis zwischen der Proklamation von Strom als Dienstleistung einerseits und der mangelhaften Umsetzung in energiewirtschaftlicher Theorie und Praxis andererseits nach. Auf der Basis dieser Erkenntnis entwickelt sie Erklärungsbeiträge für die geringfügigen Anbieterwechselraten seit der Liberalisierung 1998 und bietet Handlungsoptionen für die zukünftige Marktgestaltung an. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Technische Daten
Erscheinungsdatum
03.01.2005
Sprache
Deutsch
EAN
9783937729107
Herausgeber
MontAurum
Sonderedition
Nein
Autor
Julia Malchow
Seitenanzahl
368
Auflage
1
Einbandart
Broschiert
Buch Untertitel
Analysekonzeption, Erfolgsfaktoren und Fallstudie Privatkundenstrommarkt
Schlagwörter
Stromanbieter, Privatkundenmarkt, Dienstleistung
Höhe
210 mm
Breite
14.8 cm
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