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Der Umwelt zuliebe
Management der Dienstleistungs-Interaktion
Gerhard Igl (Broschiert, Deutsch)
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Beschreibung
Dienstleistungsbeziehungen werden auch unter den heutigen Bedingungen in ihrer Mehrzahl durch das Verhalten der beteiligten Personen auf der Anbieter- und Nachfragerseite geprägt. Ob für die angebotene Dienstleistung eine Nachfrage entsteht, ob die Leistung zur Zufriedenheit des Kunden führt und ob der Kunde die Absicht gewinnt, die Beziehung fortzusetzen, hängt in erheblichem Umfange von der… Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde ab.
Für die Service-Mitarbeiter erwachsen daraus konkrete Anforderungen, die bei der Leistungserstellung zu bewältigen sind. Sie müssen nicht nur die notwendige fachspezifische Kompetenz aufweisen, sondern müssen sich gleichzeitig in den zwischenmenschlichen Beziehungen zu den jeweiligen Kunden als handlungsfähig erweisen.
Die Bedeutung verhaltensbezogener Aspekte im Dienstleistungsprozess stellt auch an das Management der Unternehmen spezifische Ansprüche. Im Kern geht es dabei darum, Führungsansätze und Organisationsformen darauf auszurichten, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt unmittelbar für die Leistung und das Image des Unternehmens verantwortlich sind.
Das vorliegende Buch geht von diesen Überlegungen aus. Auf der Grundlage von Erkenntnissen verschiedener Wissenschaftsdisziplinen werden jene Prozesse, die bei der Interaktion zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden vonstatten gehen, in praxisnaher Form behandelt. Zugleich wird dargestellt, welche Konsequenzen daraus für die Organisation und Führung des Unternehmens erwachsen.
Das Buch richtet sich gleichermaßen an Studierende und an Praktiker und soll jenseits fachspezifischer Grenzen Wissen vermitteln sowie Anregungen und Hilfestellung geben. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Der Umwelt zuliebe
Technische Daten
Erscheinungsdatum
21.07.2003
Sprache
Deutsch
EAN
9783899361179
Herausgeber
Josef Eul Verlag
Sonderedition
Nein
Autor
Gerhard Igl
Seitenanzahl
272
Auflage
1
Einbandart
Broschiert
Autorenporträt
Prof. Dr. Gerhard Igl studierte Ökonomie in Berlin, später Pädagogik in Leipzig und promovierte zum Dr. rer. oec. an der Humboldt-Universität Berlin. Er arbeitete in mehreren verantwortlichen Tätigkeiten in der öffentlichen Verwaltung und in anderen Dienstleistungsbereichen sowie als Lehrer und als Betriebsberater in der privaten Wirtschaft. Seit dem Jahr 2000 lehrt er an der Hochschule Anhalt (FH) in Bernburg Dienstleistungsmanagement.
Prof. Dr. Werner Merkle studierte Ökonomie sowie Psychologie und promovierte an der Universität Augsburg zum Dr. rer. pol. Seit fast zwei Jahrzehnten ist er als Hochschullehrer tätig, zunächst an der Fachhochschule Fulda, danach als Professor für Beratungslehre an der Hochschule Anhalt (FH) in Bernburg. Er nahm darüber hinaus zahlreiche Lehraufträge an mehreren Universitäten und Fachhochschulen wahr und arbeitete nebenberuflich als Trainer und Konfliktberater.
Schlagwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungs-Interaktion, Dienstleistungsmanagement, Service-Mitarbeiter
Thema-Inhalt
K - Volkswirtschaft, Finanzen, Betriebswirtschaft und Management
Höhe
210 mm
Breite
14.7 cm
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