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Der Umwelt zuliebe
Im First-Level-Support arbeiten (112)
François Bolay (Broschiert, Deutsch)
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Beschreibung
Dieses Lehrmittel vermittelt grundlegende Kenntnisse, die ein Mitarbeiter im First-Level-Support haben muss. Der Leser wird anhand eines einfachen Fallbeispiels in die Prozesse des First-Level-Supports eingeführt und erfährt, was bei der Erfassung und Klassifikation eines Problems, bei dessen Bearbeitung und Lösung sowie bei der Dokumentation und Überwachung der Problemlösung zu beachten ist. Im… Anschluss daran wird die Supportorganisation beschrieben. In einem eigenen Teil werden wichtige Aspekte der Kommunikation und des Konfliktmanagements besprochen. Dabei lernt der Leser unterschiedliche Kommunikationsebenen und Kundentypen kennen und lernt, wie Telefongespräche professi-onell geführt, Kundengespräche zielgerichtet gesteuert, Reklamationen korrekt behandelt und Konflikte dauerhaft ver-mieden werden können. Ein letzter Schwerpunkt sind die Hilfsmittel und Dienstprogramme, die genutzt werden können, um die Aufgaben im First-Level-Support möglichst effektiv und effizient zu erledigen. Das Lehrmittel orientiert sich an den Handlungszielen und handlungsnotwendigen Kenntnissen, wie sie für das I-CH-Modul 112 'Im First-Level-Support arbeiten' definiert sind. Ein im Anhang beschriebenes Ticket-System, das zudem kostenlos heruntergeladen werden kann, erlaubt den nahtlosen Transfer des erworbenen Wissens in die Praxis.
Dieses Lehrmittel richtet sich in erster Linie an Informatiklehrlinge, ist aber auch für Personen geeignet, die sich grundle-gende Kenntnisse über die Prozesse, Organisation und Arbeitspraxis im First-Level-Support verschaffen möchten. Es kann sowohl für das Selbststudium als auch für einen handlungsorientierten Unterricht eingesetzt werden. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Der Umwelt zuliebe
Technische Daten
Erscheinungsdatum
12.10.2005
Sprache
Deutsch
EAN
9783715590615
Herausgeber
Compendio Bildungsmedien
Sonderedition
Nein
Autor
François Bolay
Seitenanzahl
134
Auflage
1
Einbandart
Broschiert
Buch Untertitel
Einführung in die Prozesse und Organisation, mit Tipps für ein professionelles Verhalten, Repetitionsfragen und Antworten
Höhe
300 mm
Breite
21 cm
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