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Die Verbesserung kundenorientierten Verhaltens
Petra Schmidt (Gebundene Ausgabe, Deutsch)
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Beschreibung
Die Qualität von Dienstleistungsprodukten wurde im relativ jungen Forschungsgebiet des Dienstleistungsmanagements als maßgebliches Kauf- entscheidungskriterium und somit als wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen erkannt. Aufgrund der Intangibilität von Dienstleistungen konnte neben der fachlichen Komponente, insbesondere das soziale Verhalten als wichtiger Qualitätsindikator… identifiziert werden. Aus Kundensicht wird es beim Kauf als Surrogat der eigentlichen Kernleistung herangezogen. Die Wissenschaft beschäftigt sich schon seit längerem mit diesen Aspekten der Dienstleistungsqualität, der verhaltenswissenschaftliche Fokus wurde bisher jedoch vernachlässigt.
Petra Schmidt untersuchte auf der Basis bisheriger Erkenntnisse der Verhaltenswissenschaften das Konstrukt "kundenorientiertes Verhalten" und analysierte Vorgehensweisen, das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt zu optimieren. Nur so kann kundenorientiertes Denken und Handeln als für den Kunden erkenn- und spürbares Leistungselement sichergestellt werden. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Technische Daten
Erscheinungsdatum
01.06.2003
Sprache
Deutsch
EAN
9783830010302
Herausgeber
Kovac, Dr. Verlag
Serien- oder Bandtitel
Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement
Sonderedition
Nein
Autor
Petra Schmidt
Seitenanzahl
346
Einbandart
Gebundene Ausgabe
Buch Untertitel
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen
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