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Der Umwelt zuliebe
Management von Dienstleistungsprozessen
Sabine Fließ, Stefan Dyck, Maarten Volkers (Broschiert, Deutsch)
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Beschreibung
Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. Für Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess,… sondern auch ein Verständnis dafür, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind für den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivität und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden können, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen,haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sphären mit der zeitlichen Perspektive verknüpft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden übertragen. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Der Umwelt zuliebe
Technische Daten
Erscheinungsdatum
04.05.2024
Sprache
Deutsch
EAN
9783658441463
Herausgeber
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Sonderedition
Nein
Autor
Sabine Fließ, Stefan Dyck, Maarten Volkers
Seitenanzahl
419
Einbandart
Broschiert
Buch Untertitel
Service Co-Creation – Service Experience – Service Value
Schlagwörter
Customer Relation Management - Buch, Kundenverhalten, Service Value, Service Experience Management, Kommunikation, Dienstleistungsumgebung, Dienstleistungsprozesse, Customer Journey, Customer Touchpoints, ServiceBlueprint
Thema-Inhalt
KNS - Dienstleistungsgewerbe, Gastgewerbe
KN - Industrien und Branchenstudien
KJS - Marketing und Vertrieb
KJM - Management und Managementtechniken
Höhe
240 mm
Breite
16.8 cm
Hersteller: Springer Nature Customer Service Center GmbH, Europaplatz 3, Heidelberg, Deutschland, 69115, ProductSafety@springernature.com
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