Customer Relationship Management

15.08.2005

Deutsch

9783593378091

Campus

Nein

Reinhold Rapp

236

3

Gebundene Ausgabe

Das Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen

Management, Marketing, Unternehmensleitung, Unternehmensführung, Managementtheorie, Geschäftsleitung, Dispositiver Faktor, Betriebsführung, Absatzwirtschaft, Absatzmarketing, Absatzbereich, Vermarktung

Inhalt Vorwort zur Neuauflage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1. Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells. . . . . . . . . .17 Neue Geschäftsmodelle bestimmen die Welt . . . . . . . . . .17 Das Ende des Marketings, so wie wir es kennen . . . . . . . 20 Die überholten Strategien des klassischen Marketings . . .23 Die Zukunft: Erlaubnis-Marketing ermöglichen . . . . . . . 31 2. CRM:Die Kundenbeziehung als Unternehmenswert entdecken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Die Grundlagen des CRM-Ansatzes . . . . . . . . . . . . . . . . 40 CRM revolutioniert das Marktgeschehen. . . . . . . . . . . . 45 Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern . . . . . . . . .52 Von der CRM-Strategie zur lernenden Kundenbeziehung 54 3. Die Basis:Kundenverhalten entdecken und die richtigen Kunden erkennen. . . . . . . . . . . . . . . . 58 Die neue Macht des Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Auf der Suche nach den Kundeninformationen. . . . . . . .61 Kunden als Individuen identifizieren und ansprechen . . .65 Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien .70 Die Grenzen der Informationstechnologie . . . . . . . . . . 75 Daten und Macht: Wer besitzt das Wissen über die Kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77 Die Bewertung der Kunden: die klassischen Ansätze . . . 79 Kundenbasisanalyse: der Schlüsselfaktor des Unternehmensgewinns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Nicht profitable Kunden sind interessante Kunden . . . . 87 Die langfristigen Auswirkungen von Kundenprofitabilität: Kundenlebenszeitbetrachtungen . .92 Die Kundenprozesse als Ausgangspunkt der Typologisierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Die Ermittlung der Kundenprozesse . . . . . . . . . . . . . . .107 Die meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 4. Die Erarbeitung einer CRM-Strategie . . . . . . . . . . . .113 Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche Beziehungsstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113 Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die Führung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Das Leistungsangebot für die Kundengruppen neu ausrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Lösungspakete für die Kunden neu designen . . . . . . . . 123 Die Bedeutung des Preises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 Kann man Kunden unterschiedlich behandeln? . . . . . . 134 Die strategische Bedeutung von Loyalitätsprogrammen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 5. Die Implementierung von CRM . . . . . . . . . . . . . . . 147 Design der Prozesse und Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Vom Callcenter zum Customer Interaction Center. . . .148 Die Weiterentwicklung des klassischen Callcenters . . . 154 Beschwerdemanagement als Optimierungschance . . . . 158 Wie aus anonymen Kunden spezifische Kontakte werden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Messen als CRM-Marketinginstrument . . . . . . . . . . . .163 Eventmarketing – mit Emotionen zum Erfolg . . . . . . 165 Die Rolle des Vertriebs: Immer weiter abbaubar? . . . . . 170 Vertriebsmitarbeiter als Manager der Kundenbeziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Vom Vertriebskontakt zum Multi-Channel-Kundenmanagement. . . . . . . . . . . . . . 176 Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT-Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Die Leistungspakete: Balance zwischen Customizing und Standardisierung . . . . . . . . . . . . . . . .181 Gezielte Kommunikation: die Kunden-Aktions-Röhre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .183 Integration der Beziehungskommunikation unter Kundenaspekten – nicht Medienaspekten . . . . . . . . . .189 6. Der Lerntransfer durch CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Erfolgscontrolling: Das Lernen aus der Kundenbeziehung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Lernen durch Personalisierung oder Personalisierung durch Lernen? . . . . . . . . . . . . . . . . . .200 E-CRM: Das Internet revolutioniert Kundenbeziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204 Die Fehler der Internet-Strategie der ersten Welle . . . .207 Die E-CRM-Strategie im Internet und ihre Umsetzung 217 Die nächste Welle: Elektronische Services definieren die Kundenbeziehungen neu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 7. Kundenbeziehungen ohne Gewähr . . . . . . . . . . . . . .226 Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .231 Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

228 mm

15.2 cm