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Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit
Rita Faullant (Taschenbuch, Deutsch)
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Beschreibung
Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der… Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt. Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis. 3,29 €
zzgl.
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Der Umwelt zuliebe
Technische Daten
Erscheinungsdatum
27.03.2007
Sprache
Deutsch
EAN
9783835006683
Herausgeber
Deutscher Universitätsverlag
Sonderedition
Nein
Autor
Rita Faullant
Seitenanzahl
232
Auflage
2007
Einbandart
Taschenbuch
Buch Untertitel
Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit
Hersteller: Deutscher Universitätsverlag, Europaplatz 3, Heidelberg, Deutschland, 69115, ProductSafety@springernature.com, Springer Nature Customer Service Center GmbH
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