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Sehr guter Zustand: leichte Gebrauchsspuren vorhanden z.B. mit vereinzelten Knicken, Markierungen oder mit Gebrauchsspuren am Cover Gut als Geschenk geeignet
Beschreibung
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Der Streichpreis bezieht sich auf den festgelegten Preis für Neuware.
Technische Daten
Erscheinungsdatum
28.07.2005
Sprache
Englisch
EAN
9780470835494
Herausgeber
John Wiley & Sons
Sonderedition
Nein
Autor
Réal Bergevin
Seitenanzahl
384
Auflage
1
Einbandart
Taschenbuch
Autorenporträt
Réal Bergevin is the founder and CEO of The NuComm Corporation, an organization that helps corporations communicate and do business with their customers. NuComm has offices throughout Canada and the Philippines and has been named one of Canada's 50 Best Managed Companies for four years in a row.
Schlagwörter
Call Center
Inhaltsverzeichnis
Introduction
PART I: FROM THE GROUND UP: AN OVERVIEW OF THE CALL CENTER.
Chapter 1. A First Look At Call Centers
Chapter 2. Business Basics: Models and Drivers and Goals, Oh My!
Chapter 3. Developing the Cast of Characters.
Chapter 4. Building A Call Center of Your Own
PART II: THE MASTER PLAN: FINANCE, ANALYSIS, AND RESOURCE MANAGEMENT.
Chapter 5: Analyze This!
Chapter 6. Right People, Right Place, Right Time: Resource Management.
Chapter 7. Call Center Scheduling: As Simple as 1, 2, 3.
PART III: MAKING LIFE BETTER WITH TECHNOLOGY.
Chapter 8. Making it Go: An Introduction to Call Center Technology
Chapter 9. Technological Enhancements: Getting the Newest & Coolest Stuff!
PART IV: ENSURING CONTINUOUS IMPROVEMENT'.
Chapter 10. Managing Agent Performance Part 1: Hiring and Training.
Chapter 11. Managing Agent Performance Part 2: Providing Feedback and Support.
Chapter 12. The Power of Process Management.
Chapter 13. Quality Programs: Ensuring Process Improvement.
PART V: HANDLING THE CALLS: WHERE IT ALL COMES TOGETHER.
Chapter 14. "Thank You for Calling.": Call Handling Skills and Techniques.
Chapter 15. Calling-Handling Strategies and Tools.
Chapter 16. Handling Sales Calls.
PART VI: THE PART OF TENS.
Chapter 17. Ten Ways to Improve Agent Job Satisfaction.
Chapter 18. Ten Questions Every Call Center Manager Should Answer.
Chapter 19. Ten Ways to Improve Call Center Costs and Increase Efficiency.
Appendix 1: Glossary of Key Call Center Definitions and Concepts.
Appendix 2: Call Center Support Services.
Index.
Höhe
236 mm
Breite
18.8 cm
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