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Der Umwelt zuliebe
Welche Kundenorientierung?
Stephan Voswinkel (Taschenbuch, Deutsch)
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Beschreibung
Ist es wahr, daß wir hierzulande in einer »Dienstleistungswüste« leben – mit miserabler Servicekultur und mangelhafter Kundenorientierung? Statt sich der wohlfeilen Kritik anzuschließen, plädiert dieses Buch dafür, die komplexen Bedingungen und vielfältigen Anforderungen von Dienstleistungsarbeit erst einmal genau unter die Lupe zu nehmen. Das geschieht hier anhand intensiver Fallstudien im… Einzelhandel und im Gastgewerbe und durch eine systematische Reflexion der Arbeitspraxis. Dabei zeigt sich, daß die Beschäftigten im Kundenkontakt widersprüchlichen Erwartungen von Organisation und Kunden gegenüberstehen. Während die Dienstleister ihren Kunden als Person wahr- und wichtig nehmen möchten, legt eine oft bürokratische Kundenorientierung der Unternehmen eine distanzierte Beziehung nahe. Während die Beschäftigten dem oft anzutreffenden Mangel an Anerkennung zu begegnen versuchen, indem sie ihre Arbeit als Hilfeleistung oder Beratung interpretieren, wird von ihnen zugleich Verkaufsförderung, Kundenkontrolle und Störungsbeseitigung verlangt. Erst wenn man diese und viele andere Paradoxien offenlegt, wird klar, worin eine »professionelle Kundenorientierung« bestehen könnte, die zu einer zivilen statt einer servilen Dienstleistungsarbeit beiträgt. Dieses Produkt haben wir gerade leider nicht auf Lager.
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Der Umwelt zuliebe
Technische Daten
Erscheinungsdatum
28.02.2005
Sprache
Deutsch
EAN
9783894049904
Herausgeber
edition sigma
Sonderedition
Nein
Autor
Stephan Voswinkel
Seitenanzahl
342
Auflage
1
Einbandart
Taschenbuch
Buch Untertitel
Anerkennung in der Dienstleistungsarbeit
Schlagwörter
Dienstleistung, Beschäftigungsbedingungen, Einzelhandel, Gastgewerbe, Anerkennung, Wertschätzung
Thema-Inhalt
JHB - Soziologie
Höhe
210 mm
Breite
14.8 cm
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