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Beschreibung
Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualitätsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientiert verhalten. Allerdings besteht Unsicherheit über die spezifischen Merkmale eines solchen Verhaltens, denn bisher standen die kognitive und die… motivationale Dimension der Serviceorientierung im Mittelpunkt des Interesses. Christian Coenen untersucht, welche Mitarbeiterverhaltensweisen die Kunden als besonders positiv empfinden und welche Möglichkeiten bestehen, diese Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Hierzu überträgt er das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Der Autor entwickelt einen innovativen Messansatz, der eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung darstellt, und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu bewirken. 69,99 €
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Technische Daten
Erscheinungsdatum
28.07.2005
Sprache
Deutsch
EAN
9783824481736
Herausgeber
Deutscher Universitätsverlag
Serien- oder Bandtitel
Fokus Dienstleistungsmarketing
Sonderedition
Nein
Autor
Christian Coenen
Seitenanzahl
367
Auflage
1
Einbandart
Taschenbuch
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