Prozessmanagement

23.05.2012

Deutsch

9783825285012

UTB

Nein

Peter Posluschny

206

1

Taschenbuch

Kundenorientierung, Modellierung, Optimierung

KJM - Management und Managementtechniken KJC - Strategisches Management KJSU - Kundendienst

Vorwort 5 Inhalt 7 1 Einführung 11 1.1 Aktualität des Prozessmanagements 11 1.2 Welche Ziele werden mit dem Prozessmanagement verfolgt? 13 1.3 Wie kann die Einführung eines Prozessmanagements vorbereitet werden? 16 1.4 In welchen Unternehmensbereichen können Sie ein Prozessmanagement einsetzen? 16 2 Prozessorientierung als Instrument der Effizienzsteigerung 19 2.1 Effizienzsteigerung durch Prozessabbau 22 2.2 Effizienzbeeinflussung durch Prozessaus-/Prozesseingliederung 23 2.2.1 Allgemeine Voraussetzungen 23 2.2.2 Prozessausgliederung an Kunden/ Prozesseingliederung von Kunden 26 2.2.3 Prozessaus- und -eingliederung an und von Dienstleistungsunternehmen 28 2.3 Prozessbeeinflussung durch Prozessverbesserungen 30 2.3.1 Grundsätze zur Prozessverbesserung 31 2.3.2 Interne Prozessverbesserungen 32 2.3.3 Prozessverbesserungen durch externe Integration 34 2.3.4 Effizienzbeeinflussung durch Prozessinnovationen 39 2.4 Wie könnte ein Prozessmanagementprojekt ablaufen? 41 3 Wertschöpfungsdiagramme 43 3.1 Wie grenzen Sie geeignete Prozesse ab? 43 3.2 Möglichkeiten der horizontalen Prozessabgrenzung 46 3.3 Gewichtung von Prozessen 61 3.4 Prozessorientierte Unternehmensgestaltung 65 3.4.1 Aufteilung der Aufgabenträger in Geschäftsprozessen 67 4 Möglichkeiten der vertikalen 73 4.1 Wie grenzen Sie Prozesse ab? 77 4.1.1 Was ist ein Prozess? 77 4.2 Wie identifizieren Sie geeignete Prozesse? 81 4.2.1 Top-down- oder Bottom-up-Ansatz? 87 4.2.2 Möglichkeiten der Dokumentation der Analyseergebnisse 88 5 Prozesscontrolling 93 5.1 Wie werden Prozesse bewertet? 93 5.1.1 Anforderungen an Instrumente zur Prozessbewertung 95 5.1.2 Strategische Kostenanalyse nach Porter 96 5.1.3 Kostenrechnerische Instrumente zur Prozessbewertung 99 5.1.4 Controlling orientierte Instrumente zur Prozessbewertung 107 6 Wie werden Prozesse abgebildet? 125 6.1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses? 125 6.2 Wie sollten Prozessziele abgeleitet werden? 126 6.2.1 Balanced Scorecard 128 6.3 Wie werden Prozesse dargestellt? 141 6.3.1 Petrinetze 142 6.3.2 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) 144 6.3.3 Vorgangskettendiagramm 156 6.3.4 Arbeitsablaufdiagramm 157 7 Methoden zur Diagnose von Geschäftsprozessen 161 7.1 Kategorien zur Prozessdiagnose 161 7.2 Leitfaden für die Prozessdiagnose 161 7.3 Prozess-Checks 162 7.3.1 Goal-Fitting-Check 162 7.3.2 Top-down-Check 163 7.3.3 Bottom-up-Check 163 7.3.4 Regel-Check 163 7.4 Recherchemethoden 164 7.4.1 Teilnehmende Beobachtung 164 7.4.2 Daten- und Aktenrecherche 164 7.4.3 Prozessworkshops 164 7.4.4 Interview 165 7.5 Moderationstechniken 169 7.5.1 Kartenabfragen 169 7.5.2 Mindmapping 169 7.6 Wie können Prozessmängel identifiziert und eliminiert werden? 171 7.6.1 Was könnten Indizien für Prozessmängel sein? 171 8 Wie können Prozesse verbessert werden? 173 8.1 Konzentration auf die Wertschöpfung 173 8.2 Ablaufgestaltung 174 8.3 Optimierung der Geschäftsprozesse 175 8.4 Welche Hilfen gibt es beim Prozessdesign? 177 8.4.1 Rückwärtsdesign 177 8.4.2 Idealer Ablauf: Wertschöpfung 178 8.4.3 Idealer Ablauf: Übergaben 178 8.4.4 Idealer Ablauf: Informationen 178 8.5 Dokumentation: Papier oder elektronische Daten? 179 8.6 Weitere Methoden der Prozessverbesserung 179 8.6.1 Kanban 179 8.6.2 Six Sigma 180 8.6.3 Auditierung von Geschäftsprozessen 181 8.7 Wie können Verbesserungsmöglichkeiten umgesetzt werden? 182 8.7.1 In welchen Schritten könnten Prozessänderungen erfolgreich umgesetzt werden? 182 8.7.2 Kritische Erfolgsfaktoren zur Veränderung von Prozessen 184 9 Herausforderungen bei der Modellierung von Prozessen 187 Literaturverzeichnis 189 Abbildungsverzeichnis 195 Tabellenverzeichnis 197 Index 199

240 mm

17 cm