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Psychologie der Dienstleistung
Friedemann W. Nerdinger (Gebundene Ausgabe, Deutsch)
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Beschreibung
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg.
Das Buch liefert einen aktuellen… Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas. neu 36,95 € -43 %*
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Technische Daten
Erscheinungsdatum
26.05.2011
Sprache
Deutsch
EAN
9783801723521
Herausgeber
Hogrefe Verlag
Serien- oder Bandtitel
Wirtschaftspsychologie
Sonderedition
Nein
Autor
Friedemann W. Nerdinger
Seitenanzahl
212
Auflage
1
Einbandart
Gebundene Ausgabe
Schlagwörter
Dienstleistungsarbeit, Dienstleistungsklima, Dienstleistungsqualität, Marktpsychologie, Wirtschaftspsychologie, Fachbuch, wissenschaftliches, Kundenzufriedenheit
Thema-Inhalt
JMJ - Arbeits-, Wirtschafts- und Organisationspsychologie
Höhe
245 mm
Breite
16.8 cm
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