Customer Strategy - inkl. Arbeitshilfen online

25.06.2014

Deutsch

9783648055076

Haufe-Lexware

Haufe Fachbuch

Nein

Phil Winters

304

Unbekannter Einband

Aus Kundensicht denken und handeln

10400

Marketing, Kundensicht, Kundenperspektive, Customer IMPACT, Kundenbeziehung, CRM, Social Media, Big Data, ebook, EPUB, epdf, e-book, e-pub, e-pdf

KJ - Betriebswirtschaft und Management

Vorwort Teil 1: Die Kundenperspektive verstehen Der Kunde und das Kundenerlebnis - Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen - Wer oder was ist ein Kunde? - Das Kundenerlebnis - eine erweiterte Definition Die Perspektive des Kunden - Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren - Das Kundenerlebnis - eine Definition aus der Kundenperspektive - Kundensegmente neu definieren Die Customer-IMPACT-Methode - Die fünf Stufen der IMPACT-Methode - Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld Teil 2: Die Kundenperspektive einnehmen Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern - Visualisierung der Kundenperspektive - Die Sprache des Kunden verwenden - Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen - Touchpoints identifizieren und priorisieren - Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints - Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion - Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen - Organisationen mit vielen Transaktionen - Organisationen mit wenig Kundenkontakt - Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld - Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich - Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen - B2B und B2C - Beispiele für mehrfache Kundengruppen - Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus - Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen - Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb? IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft - Typische Eigenschaften von KMU - Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen? - Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt? - Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip - Ein neues Kundenverständnis - Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten - Der Wert persönlicher Daten - Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens - Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus Touchpoint-Choreografie - Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren - Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden? - Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden? - Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen Ereignissen Big Data - Kundendaten sammeln und auswerten - Big Data und Customer Intelligence - Woher kommen die Kundendaten? - Kundendaten individualisieren - Kundendaten auswerten und analysieren - Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen - Kommunikation zwischen Menschen - und Organisationen? - Communities verstehen: intensive Datenauswertung - Communities pflegen oder neugründen? - Kommunikation in beide Richtungen Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern - Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen - Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung - So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen - Stufen der Leistungserfüllung Die Mitarbeiter des Unternehmens - ein wichtiger Touchpoint - Mitarbeiter fördern und entwickeln - So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien Teil 3: Die Einführung der Kundenperspektive im Unternehmen Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden - Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen - Schritt 2: Geschäftsziele definieren - Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen - Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen - Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen - Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen - Schritt 7: Touchpoints identifizieren - Schritt 8: Touchpoints priorisieren - Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden - Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen - Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnen Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops - Die Organisation des Workshops - Der erste Tag des Workshops - Den Entscheidungszyklus visuell darstellen - Der zweite Tag des Workshops Danksagung Abbildungsverzeichnis Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis